CARA MENGHADAPI KELUHAN PELANGGAN

Dalam penyelesaian komplain, ada dua kata kunci yang membuat pelanggan akan puas. Pertama adalah kecepatan penanganan atas komplain dan penyelesaian komplain. Perusahaan-perusahaan yang tidak sadar akan pentingnya service recovery atau yang tidak memiliki strategi yang  penanganan komplain cenderung akan bertindak lambat dan reaktif. Setelah itu, penyelesaian atas komplain juga lambat pula. Pelanggan semakin tidak puas lagi, apabila komplain yang mereka ajukan tidak tuntas penyelesaiannya. Pelangggan yang sudah melalui tahap komplain, akan menjadi sosok yang berbahaya. Mereka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi teroris.

Mereka akan menyeberkan wort of mouth yang negative dan perusahaann tidak akan mampu mengatasinya karena sudah berganti menjadi pelanggan dan berada diluar system. Bukan hanya satu orang, tetapi bisa puluhan orang mendengar cerita negative dari pelanggan ini. Hal seperti ini akan menimbulkan kerusakan pasar yang besar dan sering tidak disadari oleh perusahaan. Lebih celaka lagi, bila kemudian terror ini dilanjutkan dengan cara mengirim

ke media massa. Dampak negative buat perusahaan tersebut akan sangat besar. Karena itu, penangaanan komplain haruslah serius. Pelanggan yang komplain adalah pelanggan yang masih baik karena minimal masih menjadi pelanggan perusahaan tersebut. Pelanggan yang komplain sebenarnya masih memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada mereka.

Dalam beberapa kasus, pelanggan yang komplain sebenarnya sudah mulai menurunkan harapan mereka. Dengan demikian, mengembalikan kepuasan mereka relative mudah. Tak mengherankan, pelanggan yang paling puas seringkali adalah pelanggan yang pernah punya problem, pernah komplain dan pernah merasakan betapa bagusnya perusahaan dalam menyelesaikan komplain mereka.

Penanganan komplain, haruslah melalui system. Tidak boleh reaktif dan tidak boleh ditangani kasus per kasus. System ini dapat diwujudkan dalam suatu standar layanan penanganan komplain yang sudah disetujui oleh top manajemen.

Dengan demikian, setiap front-line staf sudah tahu apa yang harus dilakukan bila ada komplain dari pelanggannya.

Langkah pertama dalam pembuatan sistem ini ini dimulai dengan mengelompokkan jenis problem yang dihadapi oleh pelanggan. setiap problem, haruslah jelas petunjuk penyelessaian komplain. Kedua, dalam standar layanan penanganan komplain ini, haruslah jelas, apa yang menjadi tanggung jawab front-line, supervisor, manajer atau bahkan top managemen. Ketiga, dalam standar layanan ini haruslah juga harus jelas service blueprint atau proses dalam menangani komplain. dan yang lebih penting, standar layanan ini haruslah terus menerus dikomunikasikan kepada setiap karyawan. Dengan system yang jelas, karyawan terutama bagi front-line akan merasakan bahwa saat  pelanggan complain adalah saat terbaik memuaskan mereka.